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 第1章 家电服务管理概况
  任务1 家电服务行业背景
  任务2 售后服务的组织架构与功能
  习题
 第2章 基本服务礼仪
  任务1 仪容与仪表
  任务2 语言礼貌
  任务3 电话礼仪
  任务4 接待来访
  习题
 第3章 服务规范
  任务1 行业服务规范的主要内容
  任务2 家电服务主要岗位的服务规范
  习题
 第4章 维修服务收费
  任务1 家电维修收费政策的变革及收费标准
  任务2 山东省家用电器维修收费标准
  任务3 TCL王牌彩电保外机维修收费管理制度
  任务4 维修收费实行明码标价制度
  习题
 第5章 维修网点建设与管理
  任务1 售后服务网点建设要求与审批流程
  任务2 服务网点选址、装修要求
  任务3 培训、认证与质量监控
  任务4 信息管理
  任务5 服务商考核
  任务6 危机管理
  习题
 第6章 售后服务网点的内部管理
  任务1 家电管理部门与服务网点的定位
  任务2 售后服务网点的内部管理的关键点
  任务3 与客户进行有效沟通
  任务4 提高服务水平，创新服务方式
  任务5 顾客抱怨的处理方法
  习题
 第7章 国家有关家电服务维修的政策与标准
  任务1 关于部分商品修理更换退货责任规定
  任务2 家用视听商品修理更换退货责任规定
  任务3 房间空气调节器安装规范
  任务4 微型计算机商品修理更换退货责任规定
  任务5 消费品售后服务方法和要求（GB／T18760—2002）
  任务6 工业产品售后服务———维修（GB／T16784.2—1998）
  任务7 服务标准化工作指南———总则（GB／T15624.1—2003）
  任务8 家用电器维修服务部等级划分条件
  习题
 第8章 客户服务技巧案例
  案例1 缓解电话中心话务员压力的技巧与方法
  案例2 导购员培训应注意的几个关键点
  案例3 做导购也是一种挑战
  案例4 如何做一名优秀的促销员
  案例5 三联，让我有了很多“第一次”
 第9章 主导家电服务品牌综述
  任务1 海尔售后服务创新
  任务2 TCL致力为用户提供最好的服务
  任务3 联想阳光服务
  任务4 大型家电连锁企业的售后服务
  任务5 外资品牌的家电服务
 附录
  附录1 部分主要家电服务品牌热线
  附录2 《实施三包的家用视听商品目录》
  附录3 《家用视听商品三包凭证》
  附录4 家用视盘机性能故障表
  附录5 家用音频功率放大器性能故障表
  附录6 家用扬声器系统性能故障表
  附录7 实施三包的微型计算机商品目录
  附录8 微型计算机商品三包凭证
  附录9 微型计算机商品性能故障表